國(guó)內(nèi)商業(yè)界都在說，實(shí)體店是被電商干掉的！這根本就是搪塞之詞。因?yàn)橹袊?guó)大多數(shù)商業(yè)企業(yè)根本沒做好服務(wù)細(xì)節(jié)。日本的電商也很發(fā)達(dá)，卻為何沖不垮實(shí)體店？其中一個(gè)重要的原因是：注重細(xì)節(jié)，尊重人性，真正做到以人為本。本文將帶大家看看，日本購物中心那些最走心的細(xì)節(jié)。

1.各式推車滿足多元需求

01   實(shí)用、可愛、免費(fèi)的兒童推車

日本的商場(chǎng)里面有為媽媽們準(zhǔn)備的baby推車，也有兒童專用推車。兒童推車有各種小朋友們喜歡的動(dòng)漫款式，面包超人款、湯瑪士小火車款、哆啦A夢(mèng)款等等，小孩子坐在上面會(huì)覺得好玩有趣。

對(duì)于大人來說，推車的上方可放置飲料、后方還有掛鉤可以掛購物的袋子，買完東西不用提著到處走，一舉數(shù)得，非常方便好用！

02  讓你帶著狗狗也可逛街的寵物推車

03  為身體不便人士提供的輪椅

在日本，殘疾人等社會(huì)弱勢(shì)群體的利益得到充分重視。日本政府對(duì)殘疾人有一系列優(yōu)惠措施，社會(huì)各界對(duì)殘疾人的關(guān)懷也是無微不至。

在商場(chǎng)入口處，通常都會(huì)看到為身體不便人士、殘疾人提供的輪椅。

2.不想跟店員說話怎么辦？

01   找服務(wù)臺(tái)要個(gè)“不準(zhǔn)說話”的牌子

逛商場(chǎng)時(shí)，你會(huì)不會(huì)很反感那些特別愛推銷的店員？

而要是在日本，店員都是非常會(huì)看眼色的，基本上不會(huì)讓你有這么煩躁的經(jīng)歷。當(dāng)然還有更極致的是，高島屋有個(gè)“不準(zhǔn)跟我說話！”的服務(wù)。

你進(jìn)門的時(shí)候只要在服務(wù)臺(tái)要一張叫”S.E.E. Card“的徽章，別在身上，店員絕對(duì)不會(huì)再來跟你搭話，除非你主動(dòng)詢問。事實(shí)上，日本商場(chǎng)店員們給人的感覺是非常愿意提供服務(wù)的。

02   用顏色來表達(dá)你想要的服務(wù)

在涉谷HIKARIE的倩碧專賣店，則采用了一種用腕帶顏色來表達(dá)自己購物目的與欲望的方法。

在進(jìn)入店里之前，選擇代表著“我想要怎樣的服務(wù)”的三種顏色的腕帶，無言中就向營(yíng)業(yè)員傳遞了自己的要求。

不同的顏色分別代表的意思是：

白色：“想要快速買好東西”；

粉色：“想自己慢慢自由地選擇看看”；

綠色：“我有時(shí)間，請(qǐng)慢慢接待我”。

即使是高端產(chǎn)品，商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)人員，都在努力營(yíng)造一種“可以毫無負(fù)擔(dān)地把喜歡的商品拿來看看”的消費(fèi)氛圍，即使是普通消費(fèi)者也能感受到尊重。

3.關(guān)愛各類人群的洗手間

01   溫馨可愛的兒童洗手間

兒童洗手間不僅便池、洗手池矮小，還帶扶手。帶孩子的媽媽再也不用為小孩上成人洗手間發(fā)愁！兒童洗手間的導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)、裝飾設(shè)計(jì)也是萌萌的，小孩子們也得到了關(guān)愛。

02  充滿關(guān)懷與尊重的殘疾人洗手間

大大的門，方便輪椅無障礙通行。

洗手池的高度和設(shè)計(jì)符合坐輪椅者使用。

貼在墻邊的是折疊床，用來給殘疾人更換成人尿不濕。輕輕一拉便可放下展開。放下后可以看到墻上張貼的用法和注意事項(xiàng)。

03  可化妝、方便看管小孩、無尷尬的女洗手間

如今，日本把洗手間稱為“化妝室”。日本的商場(chǎng)洗手間里都會(huì)配備化妝的地方。

洗手間里的化妝室甚至比洗手間本身還大，亮堂的化妝鏡一字排開。日本女孩們可在這里補(bǔ)妝，小憩并且交流化妝心得。

考慮到媽媽獨(dú)自帶嬰兒出來的時(shí)候，嬰兒會(huì)沒地方放。帶嬰兒的媽媽如廁時(shí)，可以把孩子放到靠墻的小圈椅中固定好，讓孩子和媽媽面對(duì)面，孩子會(huì)有安全感。

在女性公共廁所里，會(huì)安裝名為“音姬”的音盒，只要輕觸“音姬”開關(guān)，它就會(huì)自動(dòng)播放25秒鐘的流水樂聲，遮蓋如廁的聲音，真是人們最貼心的尷尬消除器！

4.功能超級(jí)齊全的母嬰室

在日本的購物中心，為媽媽們配備好母嬰室是必備的基礎(chǔ)設(shè)施之一。

在大型購物商場(chǎng)，不僅有尿布臺(tái)、帶安全扣的嬰兒床，飲水機(jī)、洗手盆，還有哺乳室（帶簾）、沙發(fā)或軟皮座椅、專門便于喂寶寶吃飯的座椅，熱水器、自來水消毒過濾器、洗手液、衛(wèi)生紙等也是一應(yīng)俱全。

5.寵物看管、洗爪子、飲用水……帶寵物的主人有福了！

由于帶寵物逛商場(chǎng)的人越來越多，日本商場(chǎng)都有給小狗小貓洗腳、提供飲用水的地方，還有寵物看管服務(wù)。

日本永旺夢(mèng)樂城幕張新都心店、東京六本木新城等商業(yè)項(xiàng)目均設(shè)立了寵物專區(qū)，提供專門的環(huán)境和服務(wù)，包括寵物美容、寵物玩具專區(qū)、寵物廁所等。

專門開辟的狗與主人的共同休息區(qū)，還有栓狗樁呢

寵物的專用健身運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所

為了保持店鋪清潔，設(shè)專門洗狗爪的池子

6.免費(fèi)存包，行李箱也可以放

日本很多商場(chǎng)都提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)，你不需要找自動(dòng)存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓你可以安心購物。

為方便攜帶旅行箱的外國(guó)游客前來購物，木更津三井奧特萊斯更是將儲(chǔ)物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸。

7.雨天音樂提醒，再也不怕袋子濕

在日本，不管在什么商場(chǎng)，如果下雨了，廣播會(huì)專門播放一種特別音樂，提醒營(yíng)業(yè)員幫你套上透明塑料防雨袋，這種細(xì)節(jié)和人性化關(guān)懷真叫人感動(dòng)！

8.無障礙電梯、樓梯

日本商場(chǎng)里都設(shè)有專門提供給殘疾人、帶小孩的母親的電梯。

在電梯的按鈕有正常位置的按鍵，還有較低位置的按鍵，方便坐輪椅的人和小孩。

日本只要有樓梯，基本上都會(huì)設(shè)計(jì)兩層扶手。下面一層專門為坐輪椅的人、盲人、小孩、老人等身體不自由群體而設(shè)，許多商場(chǎng)都設(shè)置了無障礙雙層扶手。

只有一層扶手的話，也會(huì)特意設(shè)置的更低。扶手延伸后彎折向里靠，不會(huì)突兀，不會(huì)碰傷。

9.自行車停車位、殘疾人專用停車位

日本的購物中心一般會(huì)在室外廣場(chǎng)或商場(chǎng)入口附近，設(shè)置自行車停車位，有的還搭建遮陽棚；方便前來購物的顧客。

很多停車場(chǎng)還設(shè)置了專門的殘疾人停車位，寬度是普通停車位的約1.5倍，讓殘疾人也能方便停車。

10.小件商品也可送貨上門

買好東西之后，如果不想拎著大包小包回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

11.想方設(shè)法讓中國(guó)游客買買買更方便

01  中文導(dǎo)購

東京的大商場(chǎng)都配備了中文總臺(tái)服務(wù)員，專門為中國(guó)游客提供幫助。

02  微信支付

日本各地百貨店為吸引中國(guó)消費(fèi)者，紛紛引進(jìn)微信支付等手機(jī)支付服務(wù)?？磥砣毡救苏娴馁M(fèi)了不少心思拉攏中國(guó)游客哦。

12.專門辟出的吸煙區(qū)

由于日本公共場(chǎng)合不能吸煙，商場(chǎng)里面都會(huì)設(shè)有特定的吸煙區(qū)，保證了購物中心的“空氣清新”。

就算是吸煙室，也要是空氣清新的。在東京郊區(qū)的武蔵小杉購物中心里的吸煙室，環(huán)境宜人。利用木質(zhì)曲面隔板引導(dǎo)煙霧通向上方的吸收器，那里的風(fēng)扇可幫助煙霧向上流動(dòng)。

13.有意見？提出來吧！

日本很多商場(chǎng)做到了真正傾聽消費(fèi)者的聲音，會(huì)把消費(fèi)者提出的建議貼出來，無論是贊美的還是批評(píng)的，都毫無隱藏的全部貼出來，還附上應(yīng)對(duì)措施。

這使得消費(fèi)者非常貼近商家和管理人員，有助于在兩者間形成信賴關(guān)系。

Conclusion 結(jié)語

透過上述案例，你看到了什么？

日本的商業(yè)服務(wù)滿滿的都是細(xì)節(jié)、尊重。他們的服務(wù)對(duì)象不是簡(jiǎn)單的男人、女人，而且還細(xì)分到嬰兒、小孩、殘疾人、動(dòng)物等；不僅充滿了對(duì)人的尊重，甚至還有對(duì)寵物的尊重。他們珍愛所有生命，每個(gè)細(xì)節(jié)都足以溫暖人心。

很多國(guó)內(nèi)企業(yè)到日本考察后，也增設(shè)了母嬰室、兒童手推車、寵物看管等服務(wù)，然而從內(nèi)心感受出發(fā)，其對(duì)顧客需求的細(xì)節(jié)關(guān)注卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

比如在下雨天日本商場(chǎng)為顧客準(zhǔn)備的塑料袋、擦拭雨具和身體的毛巾，洗手間裝修的考究等，是對(duì)顧客不同狀態(tài)和場(chǎng)景下需求的關(guān)注。

實(shí)體商業(yè)本來就是是因?yàn)闈M足需求而被需要，才得以持續(xù)發(fā)展。要說線下的商業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)顛覆，還不如自我反省，為什么你的購物中心這么容易被沖擊和替代？