逛過(guò)這么多購(gòu)物中心，你評(píng)判一家購(gòu)物中心好壞的最直觀標(biāo)準(zhǔn)是什么?怎樣的購(gòu)物環(huán)境最能感動(dòng)你心?這樣的問(wèn)題或許見(jiàn)仁見(jiàn)智，但一個(gè)優(yōu)秀的購(gòu)物中心一定是“走心”的，商業(yè)地產(chǎn)成功的奧妙，歸根到底是可以抓住人心。

我們?cè)谡{(diào)查了中國(guó)內(nèi)地500多個(gè)購(gòu)物中心之后，總結(jié)出：一個(gè)優(yōu)秀的購(gòu)物中心最容易感動(dòng)你的，或許就是以下這幾個(gè)細(xì)節(jié)。

1、衛(wèi)生間

有人說(shuō)，調(diào)查一個(gè)購(gòu)物中心好壞最簡(jiǎn)單直接的方法，就是先去它的衛(wèi)生間。仲量聯(lián)行華北區(qū)研討團(tuán)隊(duì)2015年對(duì)北京、大連、天津和鄭州的95個(gè)中檔以上購(gòu)物中心停止現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，著重關(guān)注衛(wèi)生間的兩個(gè)細(xì)節(jié)：是否有難聞的味道以及是否提供衛(wèi)生紙。

調(diào)查顯示在北京、大連和天津，調(diào)查的購(gòu)物中心中60%-70%存在衛(wèi)生間有味道難聞的現(xiàn)象;在鄭州，這一比例更是高達(dá)100%。其中還有17%-20%的購(gòu)物中心衛(wèi)生間味道難聞現(xiàn)象嚴(yán)重或十分嚴(yán)重，也就是說(shuō)，顧客會(huì)屏住呼吸盡快分開(kāi)。試想這樣的衛(wèi)生間怎能讓顧客心情愉悅?特別是那些正在享用美餐的顧客。

中國(guó)內(nèi)地大局部購(gòu)物中心的衛(wèi)生間不提供衛(wèi)生紙，以節(jié)省運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。調(diào)研團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，目前一線城市如北京的購(gòu)物中心衛(wèi)生間普遍能提供充足的衛(wèi)生紙，其中59%的購(gòu)物中心衛(wèi)生間的小隔間內(nèi)供有衛(wèi)生紙，而大連和鄭州的這一數(shù)字僅為8%和20%。假如顧客因沒(méi)有衛(wèi)生紙而產(chǎn)生如廁為難，由此對(duì)購(gòu)物中心不滿，這能否會(huì)因小失大?

2、公共區(qū)域

假如一個(gè)購(gòu)物中心大堂內(nèi)的LOGO燈箱壞了，“歡送您”變成了“歡送你”，能否會(huì)覺(jué)得這個(gè)購(gòu)物中心的效勞少了“心”?是的，公共區(qū)域是一個(gè)購(gòu)物中心的形象展現(xiàn)，更是細(xì)節(jié)的集中展示。公共區(qū)域空中能否透亮、沒(méi)有水漬，裝飾燈箱能否完好無(wú)損，損壞的設(shè)備能否及時(shí)修理，都將一個(gè)購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)和管理程度暴露在顧客眼前。

而公共區(qū)域座位的設(shè)置則考驗(yàn)了管理者的聰慧。很多人以為，座位必需有，讓逛累了的顧客休息，特別是老人或身體不適者;也有人以為，座位太多也不行，會(huì)催生很多只坐不逛的人，影響整體客流的消費(fèi)才能。設(shè)置多少座位并沒(méi)有定論，但如何設(shè)置更合理、更溫馨、更能與整個(gè)購(gòu)物環(huán)境融為一體，或多或少反映出一個(gè)購(gòu)物中心的“調(diào)性”。

3、指引牌

指引牌雖小，卻至關(guān)重要。購(gòu)物中心的指引牌必需明晰且經(jīng)常更新，每半年以至每個(gè)季度就要更新一次，以保證指引的正確性。由于商場(chǎng)租戶可能經(jīng)常調(diào)整，因而必需保證指引牌的同步更新，否則引錯(cuò)了方向很容易惹起顧客惡感。

在美觀合理的前提下，指引牌當(dāng)然是越多越好。有兩處中央是一定要配置指引牌的：一是電梯邊，特別是主題化的購(gòu)物中心，每個(gè)樓層有明白的主題和分區(qū)，必需配有明晰明白的指引牌，保證那些目的性較強(qiáng)的客戶快速精確地找到本人要去的地方。二是動(dòng)線轉(zhuǎn)角處，假如不能安排足夠問(wèn)訊的工作人員，必需設(shè)置明晰的指引牌，才能保證顧客不會(huì)迷路。

4、電梯間

購(gòu)物中心的電梯也是極端重要的細(xì)節(jié)之一，主要調(diào)查兩個(gè)指標(biāo)：一是空間能否足夠大，二是等候時(shí)間有多長(zhǎng)。

在仲量聯(lián)行調(diào)研的有直梯的購(gòu)物中心里，有36%購(gòu)物中心的電梯都需求超越30秒鐘的等候時(shí)間(從按下按鈕到電梯開(kāi)門(mén))。在這里我們選擇30秒主要由于這是一個(gè)普遍被承受的行業(yè)規(guī)范。有超越46%購(gòu)物中心的直梯都被以為過(guò)小或者過(guò)于擁堵。

有局部大致量的購(gòu)物中心由于大量的消費(fèi)者希望直接抵達(dá)頂層餐飲業(yè)態(tài)而使得直梯供不應(yīng)求。電梯等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者空間過(guò)小都會(huì)影響消費(fèi)者抵達(dá)頂層餐飲業(yè)態(tài)等店鋪的效率以及他們消費(fèi)的心情。

5、母嬰設(shè)備

能否照顧到少數(shù)人群的需求，特別是婦女、兒童等弱勢(shì)群體的需求，是社會(huì)文化的一個(gè)標(biāo)志，也是一家購(gòu)物中心能否人性化的表現(xiàn)。目前在中國(guó)，哺乳室、母嬰室的裝備并不普遍。依據(jù)仲量聯(lián)行的調(diào)查，500家中檔以上的購(gòu)物中心母嬰室的配置率連5%都不到。母嬰室以及兒童便池，這些細(xì)節(jié)并非開(kāi)發(fā)商所以為的標(biāo)配，卻表現(xiàn)了一家購(gòu)物中心對(duì)每一位顧客細(xì)致周到的心意。

母嬰室不需太大面積，也不需花哨，只需潔凈溫馨，配有洗手池、插座、衛(wèi)生紙、整理臺(tái)等基本適用設(shè)備。小小的母嬰室，或許就能博得很多女性——特別是媽媽們的心。而女性是購(gòu)物中心最重要的客戶群體，博得了她們的心，或許就將一個(gè)個(gè)家庭留在了這個(gè)購(gòu)物中心。

6、服務(wù)人員

當(dāng)顧客進(jìn)入購(gòu)物中心，有時(shí)機(jī)與之接觸的，常常是前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)、安保人員、清潔人員等基層的服務(wù)人員。前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)的指引能否明晰精確，安保人員是緊繃面孔還是面帶笑容，清潔人員在與顧客相遇時(shí)能否主動(dòng)問(wèn)好，這一切都是營(yíng)造購(gòu)物中心氛圍的有機(jī)組成，更是影響顧客直觀感受的重要要素，以至能帶動(dòng)顧客的消費(fèi)心情。

這些服務(wù)人員的形象和心情十分重要，他們是低頭不語(yǔ)、神色慌張疲憊，還是能給顧客一個(gè)愉悅的笑容，給顧客的感受完整不同。這能夠經(jīng)過(guò)培訓(xùn)達(dá)成，但商場(chǎng)的管理者常常以為這些基層員工是無(wú)關(guān)緊要的。