01

中國實體店究竟敗給了誰？

現(xiàn)在隨便走在一條大街上，十家店鋪九家在打折，到處寫著“大甩賣”、“大清倉”，“全場特價”，理由多是“合同到期”，“門店轉(zhuǎn)讓”“10周年慶”等等。

生意越不好做，商品越得賤賣賣，有個老板吐槽：每個月售2580個包才能存活下來，賺錢的唯一方式就是賣更多的包……于是，各種打折噱頭層出不窮，這成了中國實體店的一大特色。

而實際上，實體店的根本問題來自于：老板總只是把實體店當(dāng)成一種買賣的渠道，沒有服務(wù)的意識，更沒有服務(wù)精神，無法提升產(chǎn)品的附加值。單純依靠差價賺利潤，這種實體店早晚都會必被淘汰。

02

中國的電商敗給了誰？

電商的困境三年前就開始了，所有的電商平臺都遭遇到了流量瓶頸，利潤增長趨于放緩，市場需求幾近飽和。而雙11的本質(zhì)其實是先抑制需求再集中式爆發(fā)，所以形成了雙11當(dāng)天的消費井噴，數(shù)據(jù)看起來漂亮而已。

電商雖然沒有房租，但是要有線上運營成本，包括廣告、活動、人員、客服、快遞等等。現(xiàn)在開一家“網(wǎng)店”的成本已經(jīng)超過實體店房租了，獲客成本越來越高。

究其根本，是電商總把自己當(dāng)成“比價的工具”，同一個網(wǎng)站去橫向比，不同網(wǎng)站就縱向比，于是產(chǎn)品利潤越來越薄；而同時依靠流量去獲客的成本越來越高，導(dǎo)致線上運營成本不斷攀升。

究其根本，無論是實體店還是電商，賺錢的根本邏輯沒有變，就是這四個字：薄利多銷。不求質(zhì)量只求數(shù)量；不要品質(zhì)只要利潤。

越過于關(guān)注結(jié)果，越容易失去結(jié)果。

大家一定要記住一句話：

未來商業(yè)比拼的，并不是誰的成本更低，而是誰的服務(wù)更好！

再來看看我們的鄰國——日本。在實體難做的今天，日本百貨公司雖也遭受了一定影響，但依然屹立不倒。

03

日本實體店到底隱藏了什么秘密？

大阪的EXPOCITY，日本最高的摩天輪、擁有日本最大imax屏幕的4d電影院、日本首個體驗型英語教育設(shè)施English Village以及小羊肖恩主題娛樂天地等。

同時植入了最新科技和最新理念，將“娛樂”、“教育”、“購物”完美融合，讓場子成為大阪北新娛樂的核心，全面融入居民生活。

Grand Front則整合了無數(shù)社會功能新業(yè)態(tài)，高科技實驗室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、科技體驗館、展廊空間、沙龍空間等。

Grand Front融入各種社會功能，吸引更廣區(qū)域的消費客群，增加消費粘性，如今已成為了大阪一大熱門旅游地。

商業(yè)服務(wù)全部都是細節(jié)，“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒有區(qū)別的，可是在商場的話，我能享受到更多附加服務(wù)。聽起來好像沒什么了不起，不過這些細節(jié)真是讓人暖心。”

具有坡度可以自動補貨的貨架、商業(yè)街間考慮太陽日照與陰雨天氣設(shè)計的連廊，都在默默中傳達著對顧客的尊重與體貼。

嬰兒車和輪椅，就在入口附近，旁邊放著消毒紙巾

以人為本的精神在日本隨處可見。在專賣店買好東西，收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品;

將包裝好的商品遞給客人之后，收銀員還要走出柜臺送一小段，然后接到下一個排隊客人手中的物品，并引到柜臺，繼續(xù)收款、蓋章、吸油、送別的流程。

比如在下雨天，日本商場會從顧客需求的角度出發(fā)，分別準備擦拭雨具與身體的毛巾，貼心又可再利用。

衛(wèi)生間的設(shè)計中更是將濃墨重彩應(yīng)用到裝修和裝飾的考究上，卻是對顧客不同狀態(tài)和場景下需求的關(guān)注。

女廁所，鏡前是化妝臺，意在分流人群，避免有人洗完手繼續(xù)化妝造成排隊。

帶嬰兒的媽媽廁所

洗手池的扶手，幫助老人提高穩(wěn)定性

甚至在顧客表達喜歡這個品牌時，店員會推薦區(qū)域內(nèi)同品牌店鋪，并會拿地址與圖冊給顧客參考。

這即是日本商業(yè)的尺度，這個尺度唯一的標準是人——對人的尊重與關(guān)注。

日本實體業(yè)給人最深的印象就是專注。一家壽司店可以經(jīng)營150年，甚至250年，這在日本很常見。

日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。

匠心是日本實體業(yè)保持旺盛生命力的源泉。格林木購物中心是一個最貼切的案例。格林木購物中心遠在東京神奈川縣武藏小杉地區(qū)，開業(yè)13天，客流量突破100萬，而這個購物中心僅有3.7萬平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。

作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長鈴木先生，反復(fù)強調(diào)“最重要的是把格林木購物中心建成大家樂意來玩的地方，在玩的過程中順便買一些東西回家”。

作為中國民眾使用電商購物，大多會首要關(guān)注注重電商的價格，一般電商的價格要比線下要便宜些。

在日本，曾有個機構(gòu)做過相應(yīng)的調(diào)查，享受逛的樂趣，是日本消費者的首要理由，而第二位的理由才是“比實體店便宜”。

日本實體業(yè)最靠譜的一點還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很嚴，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補償，經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優(yōu)勢還是放心。

6、費心讓消費者滿意 

日本設(shè)計界一直追求精密的內(nèi)容定位，一開始就要尊重商業(yè)定位再出具體設(shè)計。就像我們做博物館、科技館一樣，先做展示設(shè)計，再做建筑設(shè)計。日本人招商不是做房東的心態(tài)，而是共同經(jīng)營。

日本松屋百貨是原研哉設(shè)計的，其張強調(diào)事物的原始狀態(tài)，堅持商業(yè)地產(chǎn)體驗話的場景化設(shè)計。一反商業(yè)設(shè)計中以品牌為主的場所設(shè)計，強調(diào)百貨與品牌一起傳達高品質(zhì)的生活氣息。消費者當(dāng)然愛。

買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

日本的包裹服務(wù)商可以借助便利店實現(xiàn)包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實現(xiàn)就近配送。正是因為日本的電商配送體系是建立在實體便利店的基礎(chǔ)之上，這意味著日本電商體系與實體店之間是共存共榮的關(guān)系，而不是絕對的你死我活的競爭關(guān)系。

近年來，日本的很多實體店合作都推出了電子商務(wù)平臺和實體店同步銷售的服務(wù)。消費者從電子商務(wù)平臺上購買的商品可在該百貨店的實體店取貨，實體店內(nèi)斷貨的商品也可通過電子商務(wù)平臺選購。

可見，日本百貨商場面對新形勢下的顧客消費需求，不是拒絕新的購物模式，而是與時俱進，積極打造網(wǎng)購平臺和開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以應(yīng)對沖擊。

以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時各商業(yè)街通過各車站生態(tài)圈相關(guān)聯(lián)，在各車站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構(gòu)建地上地下，從區(qū)域以點帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個商圈的場子會聯(lián)合推出營銷活動。

04

未來商業(yè)的本質(zhì)

未來，商業(yè)爭奪的是出生于80、90年代的消費群，這群人生下來就不缺物質(zhì)、不缺產(chǎn)品，他們需要的是一種“關(guān)懷”，這種關(guān)懷更需要面對面的交流與觸覺才能體現(xiàn)。

未來那些只是賣東西的實體店將越來越?jīng)]有競爭力，而那些能為用戶提供獨有體驗的實體店將脫穎而出。

這就是“消費升級”的本質(zhì)：從一個交易的時代，進入到一個關(guān)系的時代，商家可以在實體店上大動手腳，從而營造出一種無與倫比的消費場景！

這就是“需求升級”的本質(zhì)：消費者需要從對產(chǎn)品的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感。以前是人隨物動，現(xiàn)在是物隨人心。屆時商家的文化、創(chuàng)新、體驗及情懷，都將英雄有用武之地！