顧客服務體系包含顧客服務設施、顧客停車系統(tǒng)以及內部服務體系。

顧客服務功能是顧客服務設施，主要為顧客衛(wèi)生間、母嬰室、客服中心、顧客休息區(qū)等?，F在分別描述下各項內容：

a 顧客衛(wèi)生間

位置根據目前已經運營的購物中心使用經驗，每層顧客衛(wèi)生間分布需均勻，服務半徑不宜太大，應根據購物中心的平面形狀大小，合理分布顧客衛(wèi)生間。

廁位數量根據《城市公共廁所設計標準》的規(guī)定，商業(yè)區(qū)域內男女廁位比例為1:1.5。根據已建購物中心的使用經驗，大部分購物中心男衛(wèi)生間使用強度一般，基本夠用，甚至有富余。女衛(wèi)生間使用強度高，普遍出現排隊狀況。因此，根據現購物中心的使用經驗，應提高女衛(wèi)生間的蹲位數量。

據相關調查：

香港——男女廁總體比例目前還只能徘徊在1：1.5間，

臺灣——在2003年1月，其臺北市男女廁位比例由1:1調整為1:3，在2006年4月，男女廁位比例從原本1:2提高到1:5。

美國——12個州已于上世紀90年代初通過了保證“如廁公平”的法案，將女廁所的數量增加兩倍，甚至有州規(guī)定女廁面積需達到男廁3倍以上。

b 顧客母嬰室

從現在購物中心的消費群體看，家庭單位占有一定的比例，年輕媽媽帶著嬰兒購物已很常見，因此，購物中心在靠近衛(wèi)生間的位置設置母嬰室已成為必須，進而體現購物中心人性化設計的一面。

c 客服中心

客服中心是購物中心運營商直接服務顧客的前端，是購物中心意見處理和解決顧客需求的唯一通道，是購物中心的重要組成部分。因此，客服中心必須設置在可見性和可達性較強的非商業(yè)位置。

a 停車位指標

根據大部分地方城市管理技術規(guī)定，商業(yè)停車位指標一般為1個/200㎡，而深圳商業(yè)停車位指標為0.8-2.0/100㎡。隨著城市發(fā)展的速度，人均擁有車輛已大大提高，自駕購物所占比例日益增加，如果按舊規(guī)定設置的停車指標，已經很難滿足購物中心實際的停車位需要。建議每70-100㎡設一個停車位。

b 車庫出入口：位置、車行方向

停車場進出口的位置將會影響周邊道路的車流方向，規(guī)劃不當的停車場進出口不僅會影響停車場的進出效率，也會導致車流回堵而影響周邊道路上的車流。一般規(guī)劃停車場進出口時，應注意的有以下幾項：

出入口應設于交通量較少的非主道路上。若一定要設于較大車流量的道路上時，必須在出入口處向后退縮若干距離以便車輛進出。

應配合道路的車行方向以單進單出設計，避免進出在同一個口。

采用效率較高的收費系統(tǒng)以節(jié)省車輛進出時間，收費點盡量不要設在坡道上，以避免司機進出麻煩，斜坡起步。

c 停車方式

停車方式可分為地面停車場、地下停車庫，機械停車庫、多層立體車庫和屋頂停車等。

地面停車場對于顧客來說，使用方便，但是不利于商場統(tǒng)一管理。而且為了使購物中心外環(huán)境井然有序，并增加購物中心的外部集散和停留空間，應盡量避免地面停車。

地下停車庫是購物中心最適合的停車方式，方便管理。

機械停車，其優(yōu)點是在滿足購物中心停車指標的前提下，節(jié)省建筑面積，節(jié)省建筑投入成本。但是機械停車管理不方便，且停車和拿車等候的時間太長，不適合購物中心使用。

多層立體車庫，在商業(yè)建筑面積足夠的情況下，尤其是高層商業(yè)建筑，可設置多層立體車庫，使自駕購物的人流可以更快地到達各層商業(yè)，購物更方便。在使用上多層立體車庫采光通風良好，可以分流地下車庫的車流壓力。從開發(fā)商的角度出發(fā)，維護成本低，建造成本比地下停車庫低。

屋頂停車，在建筑面積有限的情況下，屋頂停車也是一種較好的選擇，把自駕購物的人流直接帶往屋頂層，然后從上到下逛商業(yè)，改變常規(guī)商場上部人流較少的情況。但是在高層商業(yè)里，通常顧客不愿意上到屋頂停車。

d 可識別性

● 色彩

由于購物中心停車庫單層面積較大，且受交通核和設備用房的視線遮擋，顧客很難定位自己停車所在位置。因此，平層面積較大的停車庫需要通過不同的色彩進行車庫分區(qū)，縮小停車位置的尋找范圍，提高可識別性。

● 設備

停車定位器，停車后在該分區(qū)的停車定位器領取定位條碼，拿車時可在任意的停車定位器掃描條碼，獲取停車位置的信息。

LED車位指示燈，在每個停車位上空設置有LED指示燈，顯示車位是否有空余，紅燈顯示本車位已滿，綠燈顯示有空車位。減少顧客找車位的時間。

e 車庫與商業(yè)的關系

如何從車庫更快地進入商業(yè)，處理好車庫與商業(yè)的關系?

第一，與商業(yè)同層的車庫，應緊鄰商業(yè)設置，并設置可直通商業(yè)中庭的出入口，方便車庫人流直達商業(yè)。

第二，位于商業(yè)下部的地下車庫，應設置大堂，大堂內有直達商業(yè)的扶梯或垂直電梯。位于超市下部的車庫，應設置平板扶梯，方便手推車直達車庫。大堂采用大面積落地玻璃圍合，通過暖色燈光照亮，提高商業(yè)大堂的可見性。在車庫內各個位置，設置暖色的人行道標識，直接連接到商業(yè)大堂，引導地下車庫的商業(yè)人流進入。

f 車庫與卸貨區(qū)的關系

車庫與卸貨區(qū)應相對獨立，并有各自獨立的車行出入口，避免卸貨區(qū)的臭味干擾顧客停車庫。在條件允許的情況下，顧客車庫與卸貨區(qū)之間，可設置臨時性連通車道，在節(jié)假日大量車流出入的時候，顧客可借用卸貨區(qū)的車行出入口出入車庫，防止大量車流擁堵。

內部服務體系的組織設計體現了購物中心平面功能的合理完善。內部服務體系包含貨運流線、垃圾流線、員工流線和員工服務功能等，且與公共客流盡可能的區(qū)分開來。

貨運流線

a 位置

卸貨區(qū)一般設置在地下室，與商業(yè)部分相互隔離，避免卸貨區(qū)臭味對商業(yè)的影響。卸貨平臺應根據商業(yè)平面合理分組設置，臨近貨梯。貨車可以在地下層卸貨，通過就近貨梯將商品運送到各個樓層，再通過送貨通道送達每個店鋪。

b 數量

由于購物中心物流量較大，需要根據商業(yè)平面合理布置足夠的卸貨區(qū)。

卸貨區(qū)的合理設計，需考慮該商場所有貨車的尺寸和轉彎半徑。

貨車的尺寸大致可分為以下幾種：

c 要求

● 通風

由于卸貨區(qū)與垃圾運送共用，通風處理尤為重要。

● 卸貨平臺寬度和高度

為了方便大批量貨物的裝卸和運送，卸貨平臺寬度一般不小于5m。根據購物中心常用貨車尺寸，卸貨平臺高度一般設置有0.8m和1.2m兩種尺寸，能滿足大部分貨車的卸貨要求。

● 坡道和臺階

由于卸貨平臺與車道的高差問題，卸貨平臺與車道之間需設置運貨坡道和臺階。坡道坡度不大于1:5，以不影響車道為準，坡道寬度為1.2-1.8m。

垃圾流線

垃圾流線設置最好的方法是與貨運流線共用，與公共客流區(qū)分開，避免垃圾臭味干擾客流。并靠近卸貨平臺設置垃圾房，方便垃圾運送。

員工流線

員工流線即員工上下班、運送貨物的流線。內部進入專用的員工通道，然后通過貨梯到達每個樓層，通過送貨通道到達每個店鋪。為了提高商場的綜合使用效率，員工流線同樣可以和貨運流線相結合，綜合利用。

員工服務功能

員工服務功能包含員工更衣室、員工餐廳、員工辦公室和員工衛(wèi)生間等。商場需設置獨立的員工出入口，統(tǒng)一打卡，并靠近打卡室設置員工更衣室。員工餐廳和員工辦公室可設置于地下室或地上商場次要位置，與公共客流分開，通過員工通道出入。員工衛(wèi)生間與顧客衛(wèi)生間相對獨立，是員工專用衛(wèi)生間，每兩層至少設置一個。